¿Estás seguro de tu servicio?
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No se ustedes pero para mí el servicio en un comercio SIEMPRE tiene que ser óptimo. Les confieso, detesto cuando voy a algún lugar y me tratan con cara de pocos amigos y peor aún, ni siquiera recibo un “buenos días”, “buenas tardes” o al menos una sonrisa. En un momento cuando la economía está “patas arriba”, ningún empresario puede darse el lujo de perder sus clientes o los potenciales por la deficiencia en los servicios.
He conversado sobre este tema con familiares y amigos en diversas ocasiones y todos coincidimos que: “lugar donde me traten mal, lugar donde no vuelvo”. Tú como PYMES debes prestar atención a este pequeño gran detalle. Una de las partes más críticas que influye en el éxito de todo negocio es definitivamente el servicio. Éste puede significar por el lado positivo, fidelidad en tus clientes existentes y los nuevos. Por el lado negativo, clientes que rieguen la voz de lo mal que es el servicio en tu negocio y por consiguiente, bajan tus ventas representando en el peor de los casos una quiebra inminente.
Una de las compañías que más me gustan por su producto y sobretodo el servicio es la compañía Oof! Inc. Restaurants. Emilio Figueroa, a quien conozco y admiro, es el propietario de 6 de los mejores restaurantes de Puerto Rico: Koco, Aguaviva, The Parrot Club, Toro Salao, Raven Room y mi favorito Dragon Fly. ¿Qué los distingue? Riquísima comida creativa, decoración espectacular y lo mejor, una filosofía innovadora que se traduce en un servicio de primera e invita a que los vuelvas a visitar una y otra vez.
Aún recuerdo la primera vez que fui a Dragon Fly. Estaba de novia del que es hoy mi esposo. Él conocía a la gerente del restaurante y fuimos la segunda semana que abrieron. Aunque íbamos a cenar, mi esposo me dijo que debíamos estar frente a la puerta no más tarde de las 6:00 p.m. pues el restaurante se llenaba muy rápido y si llegábamos tarde la espera sería de casi 2 horas para entrar.
Así hicimos y llegamos a las 6:00 p.m. aún cuando el restaurante abría 1 hora más tarde. Parecía que estaba haciendo fila para entrar en Neon´s en su época. Detrás de nosotros poco a poco fueron llegando como 30 personas. Gracias a Dios éramos los primeros en la fila y pudimos escuchar a los empleados adentro rezando el siguiente credo: “I am a member of the Oof Restaurant team and my job is important. I am responsible for the return visit of all of our guests and I am not alone, I have a team that backs me up. Our mission is to offer a warm welcome, personalized service and a sincere farewell to all our guests. My team depends on my creativity and my experience to maximize our performance. We will never look at a situation as a problem, but rather as a challenge to learn, evolve and prosper, as a team as well as individually”.
Mi esposo y yo nos miramos asombrados pues nunca habíamos escuchado cosa igual y pude observar por un hueco de la puerta de cristal que cuando terminaron todos se abrazaron. Acto seguido, la amiga de mi esposo salió y nos invitó a pasar como media hora antes de que abrieran el restaurante. Todos nos saludaron y no es que sea supersticiosa pero el ambiente que se respiraba era de felicidad y mucho positivismo.
Para hacer el cuento largo corto, no habíamos probado la comida y ya estábamos encantados con el lugar. Demás está decirles que todavía hoy a casi 9 años de su apertura, Dragon Fly sigue el mismo credo, el mismo servicio y calidad de su comida.
Con esta anécdota lo que quiero decir es que aunque ofrezcas un producto de calidad, de nada vale si el servicio es mediocre. Muchas veces los consumidores prefieren pagar más por un producto porque el servicio que se les da es a “cuerpo de rey” y ¿a quién no le gusta que lo traten así? El buen servicio es parte fundamental que todo pequeño o mediano negocio debe tomar en cuenta, máxime cuando se compite con los grandes.
¿No crees entonces que debes revisar la forma en que tu y tus empleados tratan a los clientes? Una sonrisa no se le niega a nadie y mucho menos un saludo. No sólo eso, sino, dar la milla extra. Cuando mi esposo y yo salimos a cenar y nuestro mesero o mesera se esmera, siempre recibe la propina sugerida y si el servicio estuvo magistral, la propina es más jugosa.
Así que PYMES, toma nota, no dejes que el mal servicio destroce tu negocio.
Me despido hasta la próxima no sin antes agradecerles su respaldo y como siempre estoy a disposición de ustedes. Pueden escribirme por aquí para comentarios.
